Jeder Nutzer ist anders, jede Zielgruppe ist anders. Eine Binsenweisheit.
Klickmap – Probieren geht über studieren
Auf Konferenzen und in Blogs (1) wird häufig von Customer Journey-Optimierung gesprochen. Yandex Metrika erstellt auf Wunsch unterschiedliche Maps: Klick-, Scroll- und Linkmaps aus Nutzerdaten (der Sitespeed leidet nicht allzusehr: 600ms laut yslow/USA und 120ms laut pingdom tools/EU noch ohne TMS, Wikipedia, englisch). Ich wollte es ausprobieren, zugegeben ziemlich ziellos. Das Ergebnis überraschte uns dann doch sehr.
Solch eine Betrachtung, wie wir sie auf dem Haupteingabeformular von Kaguma (eine Reifenplattform für Händler, ja der Backlink musste jetzt sein 😉 ) durchgeführt haben, wirft nur dann halbwegs verlässliche Daten aus, wenn man genug Besucher auf der Website hat. Im September und Oktober (Vorsaison in der Reifenbranche) waren immer über 1.000 Besucher (in 10 Mal so vielen Sitzungen) werktäglich auf dem Portal. Auf die hier sichtbare Seite kommt man nur nach Registrierung/Login.
— Bildschirmphoto ohne Map (links gleichen Ausschnitt ohne Filter)
Die Detailansicht zeigt ziemlich deutlich, wohin Besucher klicken. Formularfelder werden als solche erkannt und genutzt.
Jedoch wurde das Ausfüllbeispiel (im unteren Bereich, aber noch above the fold) völlig falsch verstanden. Man erkennt gut, wie sich viele Nutzer verleiten lassen, auf Felder zu klicken, die nur als Bild vorhanden sind, also ohne Funktion.
Der Betreiber wollte mit dem vorausgefüllten Beispiel Fehleingaben vermeiden – das Beispielformular sah aber so echt aus, dass vergleichbar viele Nutzer auf das Formularbild klickten – immer und immer wieder. Ohne Klickmap wäre die Fehlfunktion nur eine Vermutung gewesen, mit Klickmap erkennt man über die Färbung gut, welche Bereiche tatsächlich angeklickt werden.
Bestätigung und Konventionen
Im B2B-Reifenhandel scheinen Vorauswahlen wie hier die Bestseller nicht genutzt zu werden. Diesen Platz könnte man für etwas anderes sinnvoller nutzen. Weil es eine für den Besteller täglich (hoffentlich mehrfach 😉 ) genutzte Weboberfläche ist, steht hier die Usability klar vor anderen Aspekten des Website-Designs.
Die Auswertung fand mit Daten einer sehr klar definierten Zielgruppe statt. Die Besucher haben klare Vorstellungen, wie sie eine Plattform wie Kaguma nutzen möchten. Solche Erkenntnisse können uns helfen, die Erwartungen noch besser zu erfüllen – ohne eine Nutzerbefragung durchzuführen, die auch nur dann verlässliche Daten liefert, wenn ausreichend viele Nutzer vorhanden sind.
Änderungen an der Oberfläche werden demnächst durchgeführt. Wenn die neue Oberfläche genügend Nutzer erlebt hat, gibt es vielleicht eine Blogfortsetzung dieser Customer Journey-Optimierung.
Christoph Heyn
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